Roberto Santos que atua há 40 anos na indústria de seguros, sendo metade deles ligada à
Porto, revela que a maior parte da agenda é direcionada ao capital humano, em atividades de
escuta, formação, direcionamento e estratégia, ele menciona que “à medida que crescemos,
como gestores, dedicamos mais horas as equipes e 70% do meu tempo é reservado para
pessoas”.
Ano passado Santos liderou uma mudança histórica na estrutura da companhia, há 78 anos no
mercado. A marca da holding Porto Seguro foi alterada para Porto e surgiram três verticais de
negócios, seguros, saúde e bank (cartões de créditos e consócios). Nos últimos anos a Porto
evoluiu para ser uma junção de produtos e serviços voltados a todos os momentos da vida do
cliente.
A movimentação mexeu também na área de tecnologia. Agora a Ti opera com estruturas
orientadas para cada vertical. As repaginações, segundo Santos, foram alinhadas para colocar
o cliente no “centro de tudo”. “isso tem a ver com construir jornadas de experiências
pensando no consumidor, diz Santos.
Santos diz que a equação para um bom atendimento, associado a uma venda de produto ou
serviço inclui três fatores: simplicidade, velocidade e resolubilidade.
Atualmente 40% do relacionamento da companhia com consumidores acontece por meios
digitais e 60% pelo atendimento telefônico. Hoje, o NPS (avaliação do grau de satisfação do
cliente) as interações online tem uma nota melhor do que as concluídas por telefone.
Roberto Santos CEO da porto fala sobre o desafio da transformação digital para o negócio, clientes e funcionários.
